カスタマーハラスメント対応指針

■はじめに

株式会社トヨタエンタプライズ（以下、「当社」）は「お客様第一・現場第一・安全第一」の考えのもとお客様に安全・安心・快適なサービスを提供し、信頼されるパートナーであり続けることを目指しています。
お客様から寄せられるご意見やご要望は、より良いサービスを提供するための重要な機会であると考え、一つひとつに真摯かつ誠実に対応してまいりますが、万が一お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な対応指針を定めました。
お客様におかれましては、本指針に対するご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

■当社におけるカスタマーハラスメントの定義

お客様等による言動であって、当社業務の性質やその他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
要求を伴う言動については、要求内容の妥当性、その要求を実現するための手段・態様、従業員への影響等を総合的に考慮して判断します。

＜対象となる行為の例＞　
・身体的、精神的な攻撃（暴力、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要）
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間にわたる電話、執拗な電話、メール等）
・同一内容の説明を繰り返し求める行為、又は同様の要求を執拗に繰り返す行為
・合理的な理由のない謝罪の要求
・ストーカー行為、プライバシー侵害行為、その他ハラスメント行為（差別的、性的言動）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動等が認められた場合は、従業員の安全及び就業環境を守るため、必要に応じて以下の対応を行います。
・カスタマーハラスメント行為の中止を求めること
・当該行為を行ったお客様等への対応を中止し、以後の対応をお断りすること
・当社所有の施設等からの退去を求めること
・当該行為を行ったお客様とのお取引をお断りし、契約関係を見直すこと
また、悪質な場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

2026年9月策定